CRA Çağrı Merkezleri Yavaş ve Bilgi Hatalı Çalışıyor

Kanada Baş Denetçisi Karen Hogan tarafından hazırlanan yeni bir rapor, Kanada Gelir İdaresi (CRA) çağrı merkezlerinin vatandaşlara zamanında ve doğru bilgi sunmakta başarısız olduğunu ortaya koydu. Rapora göre, ajansın müşteri hizmetleri büyük ölçüde yetersiz kalıyor.

CRA, çağrıların yüzde 65’ini 15 dakika içinde yanıtlamayı hedeflese de, 2024-25 döneminde bu hedefe sadece yüzde 18 oranında ulaşıldı. Haziran ayında ise bu oran yüzde 5’in altına düştü. Baş Denetçi’nin Şubat-Mayıs ayları arasında gerçekleştirdiği 167 test aramasında, bir müşteri temsilcisine ulaşmak ortalama 33 dakika sürdü.

CRA’nın kendi verileri de bu durumu doğruluyor. Çağrı merkezlerine her yıl gelen on milyonlarca çağrının ortalama yanıt süresi 31 dakikaya çıktı. Bu süre, geçen yılın iki katı ve hizmet standartlarının giderek düştüğünü gösteriyor.

Ajans ayrıca 2023-24 döneminde 8,6 milyon çağrıyı doğrudan reddetti. Bu, müşterilere temsilciye ulaşma şansı bile verilmediği anlamına geliyor. Bir önceki yıl bu sayı 1,4 milyondu. Bu durum, CRA’ya yönelik şikâyetleri yüzde 145 oranında artırdı.

Rapor ayrıca, CRA’nın bilgi doğruluğundaki eksikliklere dikkat çekiyor. Genel vergi sorularına verilen yanıtların sadece yüzde 17’si doğru bulundu. İşletme vergileri ve sosyal yardımlarla ilgili yanıtların doğruluk oranı ise sırasıyla yüzde 54 ve yüzde 56 oldu. CRA’nın dijital yardım aracı olan “Charlie” adlı sohbet botu ise sadece üçte bir oranında doğru bilgi sundu.

CRA'nın çağrı merkezi hizmetlerini yürüten IBM ile olan sözleşmesinden beklenen verimi alamadığı da raporda yer aldı. Çağrı sırasında müşterilere sıra bilgisi sunulmadığı tespit edildi. Ayrıca, ajansın temsilcilerine yılda kişi başı sadece ortalama 30 dakikalık eğitim verildiği belirtildi.

Federal hükümet, CRA’ya çağrı merkezi sistemini gözden geçirerek daha erişilebilir ve doğru bilgi sağlayacak bir yapı kurma talimatı verdi. Özellikle “MyAccount” portalına erişim sorunları nedeniyle oluşan çağrı yükünün azaltılması hedefleniyor.

Raporda ayrıca Kanada Silahlı Kuvvetleri'ne personel alımı, çocuk bakım programları, siber güvenlik ve bazı Yerli hizmetleri gibi konular da ele alındı. Özellikle uzun bekleme süreleri ve konut yetersizliği nedeniyle orduya alımların hedefin altında kaldığı belirtildi. Yerli topluluklarda içme suyu sorunlarına yönelik ilerleme kaydedilse de hâlâ 35 uzun vadeli uyarının devam ettiği bildirildi.